Un petit point sur l'e-commerce

Il y a plus de 28 ans que l'on peut commander en ligne à peu près dans le Monde entier. En plus des sites spécialisés dans un domaine on trouve des plateformes d'e-commerce telles qu'ebay, Temu, Ali Express, Cdiscount et Rakuten. Toutes n'ont pas la même politique de gestion de commande.

 

Je précise par expérience que sur eBay il faut déclarer rapidement les problèmes de réception de marchandises non conformes ou ne correspondant pas à la description. En effet le protection de l'achat est valable 60 jours et au-delà le service client n'intervient plus auprès du vendeur. Dans la plupart des cas si le produit ne vous convient pas vous devrez payer les frais de retour mais il y a des exceptions si vous prouvez que le produit n'est pas conforme à la description de l'offre. Si vous ouvrez un litige eBay et que le vendeur vous répond de fermer le litige pour qu'il envoie la partie du produit qu'il a oublié ou envoyer le colis qu'il n'a pas posté, ne fermez pas le litige sinon le service clientèle n'interviendra plus pour vous. Attendez que le problème soit résolu par envoi des pièces manquantes. Avec Rakuten (anciennement Price Minister) on se heurte à la législation évoquée par l'avocat de la société qui prétend que la plateforme est seulement une mise en relation vendeur-acheteur. Dans la Loi et avec confirmation du Tribunal de commerce de Paris la plateforme serait bien responsable de la conformité et de l'état des produits. Mais un Juge peut décider de vous débouter quoi que vous disiez à l'audience. Avec AliExpress le service client donne son avis en cas de litige et intervient auprès de la boutique pour décider de la suite de la réclamation. Le retour du produit est possible vers un entrepôt français avec un bordereau, gratuit pour un objet par commande si la réclamation est justifiée par un défaut du produit, une livraison très tardive et d'autres cas. La période de réclamation sur AliExpress est très longue ce qui permet de vérifier le fonctionnement de ce que vous avez reçu. Sur d'autres plateformes on s'en tient au 14 jours de délai de rétractation légaux. Au sujet de C-Discount les produits endommagés par le transport sont facilement remplacés, du moins pendant la période où j'ai testé le site. Les conditions de vente dépendent du statut du vendeur, Professionnel ou Particulier. Avec une transaction conclue entre particuliers les litiges peuvent s'avérer longs si le vendeur à oublié de vous informer de défauts du produit ou qu'il a volontairement omis de le faire. A vous ensuite de communiquer les bons arguments et démontrer que l'annonce était trompeuse ou que la conversation sur la messagerie avec le vendeur ne décrit pas la réalité. Quand le service client juge que le vendeur vous a trompé par mensonge ou n'est pas ouvert à la discussion la situation peut tourner en votre faveur.

 

Leboncoin est propice aux litiges car les particuliers peuvent présenter un produit de loin sur les photos, mentir quand vous demandez des précisions et vous obliger à payer des frais de retour si vous vous sentez floué après réception. Le plus agaçant avec Leboncoin est que des brouteurs scrutent les nouvelles annonces et vous contactent directement par téléphone pour faire croire qu'ils achètent votre produit et envoient de faux paiements PayLib, Paypal en essayant de récupérer vos données bancaires car les liens SMS mènent vers des copies de sites bancaires. Ils peuvent ainsi créer des cases pour demande de votre identifiant bancaire, votre mot de passe pour ensuite s'introduire dans votre compte et effectuer un virement qui sera irrécupérable.

 

Avec l'expérience on sait chercher les produits de façon efficace. Le classement par pertinence donne souvent des propositions chères mais correspondant bien au besoin. Pour trouver la bonne affaire il faut privilégier la recherche "plus bas prix avec frais d'envoi". En cas d'objet rare on peut élargir les propositions en limitant la précision des mots clefs, on trouve alors une multitude d'annonces parmi lesquelles on trouvera peut être la perle rare. Il existe des codes de réduction comme sur les produits reconditionnés sur eBay. La période après fêtes est propice aux bonnes affaires du fait de la revente d'objets reçus en cadeau qui ne plaisent pas et sont revendus à vil prix même s'ils sont neufs. En réalité j'ai observé que les codes promo pendant les fêtes rétablissent à peu près les prix normaux, sans promotion, en dehors des périodes d'achats de cadeaux.

 

Même si c'est déconseillé par le site il est possible qu'un vendeur vous propose de payer par un autre moyen que le système sécurisé proposé. C'est à vos risques et péril car le service client ne fera absolument rien en cas de litige à la réception, ou si rien ne vous est envoyé. La confiance entre vendeur et acheteur permet de bonnes affaires, ou la pire arnaque.

 

Le point important de l'achat sur internet est la possibilité de rétractation de 14 jours. On n'est plus coincé par un achat impulsif ou un objet ne répondant plus à nos désirs. Cependant il faut faire attention à ce que l'on déclare pour effectuer le retour. Il faut déclarer l'objet défectueux plutôt qu'une erreur de taille par exemple, même si vous avez signalé le problème au vendeur par messagerie car le service client eBay ne pourra pas forcer le vendeur à rembourser le retour. En cas d'erreur de taille les frais de retour sont rarement remboursés sur eBay, alors que Temu permet le renvoi gratuit d'un article par commande. Certains vendeurs d'Ali Express essaient de négocier pour éviter le retour d'un objet défectueux en proposant un petit remboursement de 5$ sur un achat de 20, mais si l'objet s'est cassé à la première utilisation il ne faut pas accepter cette proposition. Malgré de nombreuses offres intéressantes, la recherche d'objet précis est particulièrement pénible sur Temu. On a toujours une foule de propositions sans rapport avec la référence ou la description du produit convoité. Sur Temu et AliExpress la qualité n'est pas toujours au rendez-vous mais pour le premier la livraison est rapide du fait d'entrepôt situé maintenant en France et ceux installés dans l'espace économique européen. Pour le second comptez pratiquement trois semaines de délai, avec suivi possible. On trouve des outils et appareils VEVOR sur AliExpress et selon moi par exemple, l'offre de coffret de filières et tarauds à prix alléchant cache une qualité moyenne, c'est-à-dire un affutage qui ne coupe pas bien l'acier dur et des portes filières en aluminium qui cassent à la première utilisation. Si vous êtes un simple bricoleur ça peut suffire mais un professionnel ne sera pas satisfait de cet ensemble.

 

Passer par PayPal pour le paiement apporte une garantie supplémentaire car il est plus facile d'être remboursé des frais de port pour le retour. Télécharger l'application mobile permet souvent une meilleure recherche de produits et une navigation simplifiée dans le système. Chez Rakuten ancienne plateforme de Price-Minister aucune chance de se faire rembourser d'un vendeur particulier malveillant s'il a envoyé un téléphone qui ne fonctionne pas correctement, car même au Tribunal le Juge peut vous débouter sans approfondir le sujet. (Histoire vécue avec Price-Minister)

 

Dernière chose, on est plus à l'abri de vendeurs malhonnêtes sur les plateformes que les sites de vente personnels trouvés sur Google. Une escroquerie courante sévit sur les annonces promotionnelles alléchantes pour lesquelles vous n'aurez jamais de livraison et remboursement par la Banque seulement après plainte pour escroquerie et tromperie sur la vente.

 

L'état a mis en place une plateforme de plainte en ligne appelée THÉSÈE pour les escroqueries sur internet.